莒縣“無柜臺”受理模式深化審批服務便民化改革
發布時間：2021-11-01 08:54 瀏覽次數：21185
今年以來，莒縣堅持以人民滿意為目標，大力實施制度創新、流程再造，探索實施行政審批“無柜臺”幫辦受理服務模式，打破傳統柜臺隔離，實行開放式、管家式、延伸式服務，實現了與群眾肩并肩、零距離、心貼心。自今年6月份試運行以來，辦理各類行政審批服務事項5500多項，行政審批效率提高近1倍，行政成本壓減2/3以上。
優化布局破隔閡，實現“無柜臺”貼心服務。以往的柜臺受理，工作人員在柜臺內，辦事群眾被隔離在柜臺外，使工作人員和辦事群眾存在隔閡感。撤銷柜臺，讓工作人員從柜臺內走出來，與辦事群眾同坐一條“板凳”，實現“一對一、零距離、心貼心”服務。一是開展“集約化、智能化”導辦服務。將幫辦代辦和綜合受理人員整合為1支幫辦受理隊伍，實現“一人負責、同步推進”，將原來需要的12名幫辦代辦人員、17名業務受理人員壓減到14名，人員數量壓減50%。創新實行群眾網上預約、現場申請、智能呼叫導辦模式，智能化選派幫辦人員，進行“一對一”精準服務。二是開展“肩并肩、圓桌式”親情服務。拆除原有受理柜臺，設置圓桌式群眾咨詢處，負責群眾咨詢業務；配備雙人并排座椅受理桌，由傳統“面對面”窗口受理變為“肩并肩”幫辦服務，由過去“公事公辦”變為“手把手”親情幫辦，拉近了工作人員與辦事群眾的距離，業務審批也更加高效便捷。三是開展“聽民聲、走流程”體驗服務。廣泛開展“聽民聲、走流程”體驗活動，縣級領導干部帶頭采取隨群眾辦一次業務、受理一次審批事項等方式，到一線窗口現場體驗辦事流程，面對面征求企業群眾意見建議；結合聽取的意見和建議，制定糾正“指尖上的形式主義”、加強中介管理等16項具體措施，真正把群眾的“問題清單”變為優化服務的“整改清單”。
優化流程除障礙，保障“無柜臺”專業受理。從辦事群眾角度出發，對所有審批事項進行“拆分－重組－標準化”，編制標準化“受理事典”。一是拆分細化行政審批事項。按照群眾辦理單一子項的需求，將187項行政審批事項拆分成1192個最小子項。以“取水許可事項”為例，共拆分為取水許可、取水工程設施驗收、取水許可證延續、變更、補證、注銷等68個辦理最小子項，最大限度地方便群眾辦事需求。二是優化重組行政審批事項。按照群眾辦事往往只是“一件事”的需求，對拆分后的最小子項進行重新組合，首批重組了350項“一件事”，基本覆蓋了群眾經常辦理的“一件事”。以“我要開酒店”為例，重組了營業執照、環評、消防、食品經營、衛生防疫等9個辦理分項，將過去9套材料、9個工作流程，整合為1套材料、1個工作流程。三是編制標準化“受理事典”。對拆分的最小子項和重組的“一件事”進行標準化規范，統一申請材料、制式表格、填寫模板，匯編成“受理事典”，使幫辦受理人員不受工作經驗和專業限制，經過短期培訓，就能對照標準化“受理事典”完成幫辦受理工作。“受理事典”從根本上解決了“只有專業人才能辦專業事”的難題，為實現“無柜臺”幫辦受理破解了專業障礙，實現非專業人也能辦理專業事。
優化作風提質效，延伸“無柜臺”服務觸角。以群眾滿意為導向，突出信息化全流程服務、重點項目一線、群眾評價評議3項重點，構建更加全面的服務保障體系。一是延伸“無柜臺”到網上辦。建立幫辦受理人員與辦事群眾“零距離”溝通的信息化渠道，遠程指導材料完善、網上申報、現場踏勘問題整改等，全流程信息化服務，解決了過去群眾辦理復雜事項來回跑、反復問、多次改等問題。二是延伸“無柜臺”到一線辦。堅持項目為王，把“無柜臺”服務延伸到重點項目一線，設立大項目服務中心，先后為30多個省市縣重點項目全程上門提供政策解讀、材料申報、規費繳納等服務，配套“拿地即開工”“重點項目容缺審批”等措施，確保項目“早開工、快落地”。三是延伸“無柜臺”到群眾中。實行“即時評”，辦事群眾在接受咨詢、幫辦受理業務后，即時在“一窗受理”系統評價；實行“掃碼評”，辦事群眾不愿現場評價的，可通過掃描二維碼，用手機對服務事項進行網上評價；實行“卡片評”，辦事群眾不愿實名評價的，可持由咨詢引導臺提供的評價卡，投放到固定評價箱。